"Qualität und Beratung top, der Rest teils unterirdisch"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Die Beratung war gut und es kamen viele kreative Ideen vom Küchenberater. Die Küche ist nun seit 1 Jahr im Betrieb und ich bin immer noch zufrieden, dass wir die Ideen so umgesetzt haben. Der Küchenberater ist ein echter Verkaufsprofi: sehr wortgewandt und redet wie ein Wasserfall, erzählt unglaublich viel über Privates. Ich bin selbst im Vertrieb und kenne diese Taktik - die Kunden mürbe quatschen. Kennt man vielleicht von der Mutter oder Oma. Du bist froh, wenn es vorbei ist, und vergisst inzwischen, was du sagen wolltest. Tipp: Wichtige Fragen vorher aufschreiben und den Fragenkatalog vor Ort abarbeiten. Sich auch ein Preislimit setzen, denn kreative Ideen bedeuten manchmal auch kreative Mehrkosten. Und Sondervereinbarungen schriftlich bestätigen lassen. Wir haben es z.B. versäumt die abgestimmte kostenlose Lieferung und Montage schriftlich festzuhalten. Ist mir erst nachher aufgefallen, als es zu spät war und der Kaufvertrag unterschrieben. Im Nachhinein - als die Rechnung ins Haus flatterte - wollte sich niemand mehr an die Vereinbarung erinnern, na so ein Zufall!

Obwohl ein Kollege zum Aufmaß vor Ort war, stimmte es an manchen Stellen beim Aufbau nicht.

Termintreue: mangelhaft. Der Mann, der das Aufmaß machte, kam über 2 Std zu spät. Es gab keinen Anruf. Nein, ich selbst habe nach 90 Minuten Warten auf der Baustelle dort angerufen. Statt einer Entschuldigung kam nur die Info, er sei jetzt unterwegs. Das gleiche Spiel auch bei der Lieferung.

Aufbau: Das Aufbauteam war schnell und gut, wir fühlten uns gut betreut. Da das Aufmaß nicht korrekt war, mussten die Männer teilweise kreative Sonderlösungen schaffen. Ein paar Teile waren defekt oder mussten wegen der fehlerhaften Planung nachbestellt werden. Insgesamt 2 Nachbesserungstermine waren nötig. Hier wurde - wie ich inzwischen bemerkt habe nach 1 Jahr Nutzung - etwas geschlampt. Die Sockelleiste an einer Stelle wurde nur notdürftig reingesteckt und nach einigen Monaten raus. Hab ich selbst geklebt anstatt zu reklamieren.
Den Kühlschrank - ein Stand-alone Gerät einer Marke, die sie nicht führen - hatte ich woanders gekauft. Deswegen weigerten die Männer vom Aufbau sich auch, ihn aus einem anderen Zimmer, wo er gelagert war, in die Küche zu transportieren. Komisch, das klang beim pfiffigen Verkäufer noch ganz anders: "Natürlich, der Kühlschrank gehört zur Küche! Egal ob sie ihn bei und gekauft haben oder nicht. Das gehört zum Service dazu!" Naja, leider nicht. (Auch das versäumten wir übrigens uns schriftlich bestätigen zu lassen.)

Nachlieferung: Leider mit ordentlich Lieferzeit, wofür das Küchenstudio nichts kann. Aber auch hier Optimierungsbedarf in der Kunden- Kommunikation. Nachdem der avisierte Liefertermin verstrichen war und keine Info an uns folgte, musste ich wieder dort anrufen. Und wurde vertröstet von der Kollegin, der Kollege sei im Urlaub und sie könne da nicht weiterhelfen, weil keine Nachlieferung im Auftrag vermerkt sei. Der Kollege würde sich melden, wenn er in 2 Wochen wieder da sei. Nach dreieinhalb Wochen rief ich da erneut an, weil keine Info kam. Auch hier keine Entschuldigung für die miese Kommunikation, angeblich hätte er das fehlende Teil bewusst in einen anderen Auftrag geschrieben, weil es dann schneller ging, was die Kollegen nicht wusste (und er nirgends notiert hatte). Wieder viel Blabla und er wollte schon ausholen und mir ungefragt vom seinem Urlaub erzählen. Ich unterbrach ihn aber und brachte das Gespräch zum ursprünglichlichen Grund meines Anrufs zurück. "Der Liefertermin? Äh ja, kläre ich und melde mich."
Liebes Küchen-Duo! Kundenbetreuung hört nicht mit dem Unterschreiben eines Kaufvertrags auf! Man informiert den Kunden von sich aus, wenn man einen Termin nicht einhalten kann. Man entschuldigt sich (auch für einen Kollegen) im Namen der Firma, auch wenn man nicht persönlich einen Fehler gemacht hat. Und wenn man merkt, dass die Stimmung zu kippen droht, dann hilft ein kleines Präsent oft Wunder. Und ein kurzer Anruf nach Fertigstellung, den Kunden also nach Vertragsvollzug zu betreuen, und fragen, ob alles stimmt und ob die Küche viel Spaß bereitet, das wäre Königsklasse. Ein kleiner Tipp vom Vertriebsprofi, der regelmäßig Verkäufer schult.